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WhatsApp पर दुकान के ऑर्डर, बिना किसी अफ़रा-तफ़री के
छोटी दुकान WhatsApp पर ऑर्डर ठीक से कैसे ले: बिज़नेस अकाउंट बनाना, सामान की सूची भेजना, ऑर्डर और भुगतान की पुष्टि, डिलीवरी, ग्राहक की प्राइवेसी, और ऐसे मैसेज जिन्हें ग्राहक म्यूट करने के बजाय ख़ुशी से पढ़ें।
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बहुत सी छोटी दुकानों के लिए WhatsApp पहले ही दूसरा काउंटर बन चुका है। पुराने ग्राहक सूची का वॉइस नोट भेज देते हैं, फ़ार्मेसी को पर्चियों की फ़ोटो आती हैं, मोबाइल की दुकान को स्क्रीनशॉट के साथ मैसेज आता है कि "यह कवर है आपके पास?"। दुकान ने योजना बनाई हो या नहीं, यह हो रहा है।
दिक़्क़त यह है कि काउंटर का एक तरीक़ा होता है और WhatsApp का आमतौर पर कोई तरीक़ा नहीं होता। ऑर्डर घरवालों की चैट में खो जाते हैं, कोई वॉइस नोट छूट जाता है, भुगतान का स्क्रीनशॉट किसी और ऑर्डर का निकलता है, और जिस ग्राहक को बिना पूछे ग्रुप में डाल दिया गया था वह चुपचाप ग्रुप छोड़ देता है और ख़रीदारी भी बंद कर देता है।
यहाँ बताया गया है कि WhatsApp के ऑर्डर कैसे चलाएँ कि वे काउंटर जितने ही भरोसेमंद हों।
दुकान का नंबर अलग रखें
हो सके तो दुकान को उसका अपना नंबर दें, मालिक का निजी नंबर नहीं।
- दुकान की चैट दुकान के पास रहती हैं। अगर कोई कर्मचारी ऑर्डर सँभालता है तो उसे आपके निजी फ़ोन की ज़रूरत नहीं पड़ती।
- ग्राहकों के पास एक ही संपर्क रहता है जो आपका निजी नंबर बदलने पर नहीं बदलता।
- आपकी घरेलू चैट निजी रहती हैं।
मुफ़्त WhatsApp Business ऐप इसी काम के लिए बना है। इसमें आप पता, समय और छोटे परिचय के साथ दुकान की प्रोफ़ाइल बना सकते हैं, सामान का कैटलॉग बना सकते हैं, चैट को लेबल से अलग कर सकते हैं, तुरंत जवाब सेव कर सकते हैं, और दुकान बंद होने पर अनुपस्थिति का मैसेज लगा सकते हैं। इसे दूसरे सिम पर या काउंटर पर रखे अलग फ़ोन पर चलाया जा सकता है।
बुनियादी चीज़ें एक बार सेट कर दें
एक घंटा लगाकर ये चीज़ें सेट कर दें, और हर हफ़्ते वही घंटा बच जाएगा।
दुकान की प्रोफ़ाइल। नाम, किसी जानी-पहचानी जगह के हवाले से पता, खुलने का समय, डिलीवरी का इलाक़ा। ग्राहक को यह न पूछना पड़े कि "आप हैं कहाँ?"।
स्वागत का मैसेज। नए संपर्कों के लिए एक छोटा अपने-आप जाने वाला जवाब:
अस्सलामु अलैकुम, बिलाल जनरल स्टोर को मैसेज करने के लिए शुक्रिया। अपनी सूची यहाँ भेज दें, हम कुल रक़म बताकर पुष्टि करेंगे। 2 किलोमीटर के अंदर डिलीवरी, सुबह 10 से रात 9 बजे तक।
अनुपस्थिति का मैसेज उस समय के लिए जब दुकान बंद हो, जिसमें लिखा हो कि आप कब जवाब देंगे।
तुरंत जवाब उन बातों के लिए जो आप दिन में दस बार लिखते हैं: डिलीवरी चार्ज, दुकान की लोकेशन, भुगतान के लिए बैंक या मोबाइल वॉलेट की जानकारी, ऑर्डर भेजने का तरीक़ा।
लेबल ऑर्डर की स्थिति के लिए। एक सादा सेट अच्छा काम करता है:
| लेबल | मतलब |
|---|---|
| नया ऑर्डर | आ गया, अभी पुष्टि नहीं हुई |
| पुष्टि हुई | कुल रक़म भेज दी और ग्राहक मान गया |
| भुगतान हुआ | भुगतान अपने अकाउंट में देख लिया |
| डिलीवरी पर निकला | पैक होकर भेज दिया |
| पूरा | पहुँच गया और दर्ज हो गया |
इस तरह किसी भी समय आप देख सकते हैं कि कौन-से ऑर्डर आपका इंतज़ार कर रहे हैं।
ऐसी सूची भेजें जो ग्राहक सच में इस्तेमाल कर सकें
जब ग्राहक देख सकते हैं कि आपके पास क्या है, तो वे ज़्यादा भी मँगाते हैं और सही भी। आपके पास तीन रास्ते हैं, सबसे आसान से सबसे काम के तक।
दाम की सूची की फ़ोटो या PDF। आपकी सबसे ज़्यादा बिकने वाली 50 से 100 चीज़ें, साइज़ और दाम के साथ, और दाम बदलें तो सूची भी बदलें। बनाना आसान, आगे भेजना आसान। उस पर तारीख़ लिख दें ताकि पुरानी कॉपी पुरानी ही पहचानी जाए।
WhatsApp कैटलॉग। हर चीज़ फ़ोटो, दाम और छोटे विवरण के साथ। ग्राहक चैट के अंदर ही देखकर चीज़ें सीधे आपको भेज सकते हैं। इसे बनाने में ज़्यादा समय लगता है, इसलिए तेज़ी से बिकने वाली चीज़ों से शुरू करें और धीरे-धीरे बाक़ी जोड़ते जाएँ।
दुकान का वेब पेज। एक लिंक जिसे ग्राहक किसी भी ब्राउज़र में खोल सकें, जिसमें आपकी पूरी सूची और दाम हों। यह तब काम आता है जब आपके पास बहुत सारी चीज़ें हों, या आप चाहते हों कि वे ग्राहक भी आप तक पहुँचें जिनके पास अभी आपका नंबर नहीं है।
जो भी तरीक़ा अपनाएँ, उसे ताज़ा रखें। ग़लत दामों वाली या ऐसी चीज़ों वाली सूची जो अब आप रखते ही नहीं, सूची न होने से ज़्यादा परेशानी खड़ी करती है। जो चीज़ ख़त्म हो उस पर निशान लगाएँ या उसे हटा दें।
जहाँ हो सके अपनी चीज़ों की असली फ़ोटो लगाएँ, सादे बैकग्राउंड पर और अच्छी रोशनी में खींची हुई। उन्हें प्रोफ़ेशनल होने की ज़रूरत नहीं, बस साफ़ होनी चाहिए।
ऑर्डर पढ़ने में आसान बनाएँ
वॉइस नोट और हाथ से लिखी सूची की फ़ोटो ठीक हैं, बहुत से ग्राहक यही पसंद करते हैं। लेकिन टाइप किया हुआ ऑर्डर जल्दी निपटता है और उसके ग़लत पढ़े जाने की संभावना कम होती है। एक तुरंत जवाब से प्यार से एक तरीक़ा समझा दें:
कृपया अपना ऑर्डर इस तरह भेजें: चीज़, साइज़, संख्या। जैसे: कुकिंग ऑयल 1 लीटर x 2, चीनी 1 किलो x 3। साथ में अपना पता लिखें और बताएँ कि भुगतान डिलीवरी पर नक़द करेंगे या ऑनलाइन।
किसी पुराने ग्राहक का वॉइस नोट कभी मना न करें। बस ध्यान से सुनें, टाइप करके वापस भेजें और पुष्टि कर लें।
पैक करने से पहले हमेशा पुष्टि करें
सबसे काम की आदत यह है: पैकिंग शुरू करने से पहले ग्राहक को ऑर्डर और कुल रक़म लिखकर भेजें।
आपका ऑर्डर: कुकिंग ऑयल 1 लीटर x 2 = 1,040। चीनी 1 किलो x 3 = 450। चाय 475 ग्राम x 1 = 690। डिलीवरी 50। कुल Rs 2,230। भेज दें?
यह एक मैसेज WhatsApp ऑर्डर की ज़्यादातर परेशानियाँ रोक देता है:
- ग़लत सुनी या ग़लत पढ़ी गई चीज़ें पैकिंग से पहले ही ठीक हो जाती हैं।
- ग्राहक सामान पहुँचने से पहले दाम और कुल रक़म देख लेता है, इसलिए दरवाज़े पर बहस नहीं होती।
- अगर कोई चीज़ ख़त्म है तो आप उसकी जगह कोई और चीज़ सुझाकर ग्राहक को चुनने दे सकते हैं।
- जो तय हुआ उसका लिखा हुआ रिकॉर्ड आपके पास रहता है।
अगर आप बाक़ायदा बिल भेजते हैं, तो मुफ़्त इनवॉइस जनरेटर एक साफ़ बिल बना देता है जिसे आप PDF या फ़ोटो के रूप में भेज सकते हैं।
भुगतान: अपने अकाउंट में देखें, स्क्रीनशॉट पर कभी भरोसा न करें
बैंक ट्रांसफ़र या मोबाइल वॉलेट से ऑनलाइन भुगतान आसान है, और इसके साथ एक ज़रूरी नियम है: स्क्रीनशॉट भुगतान नहीं है। स्क्रीनशॉट में छेड़छाड़ हो सकती है, वह किसी पुराने ऑर्डर का हो सकता है, या ग़लती से भेजा गया हो सकता है।
- हर भुगतान अपने बैंक या वॉलेट ऐप में देखकर पक्का करें, उससे पहले कि सामान भेजें या ऑर्डर पर "भुगतान हुआ" लगाएँ।
- रक़म और भेजने वाले का नाम ऑर्डर से मिलाएँ।
- ग्राहकों से कहें कि भुगतान के नोट में ऑर्डर का हवाला या अपना नाम लिखें, ताकि मिलाना आसान हो।
- ग्राहक से कभी उसका PIN, OTP या पासवर्ड न माँगें, और अपना कभी किसी को न दें। किसी असली भुगतान के लिए इनकी ज़रूरत नहीं होती।
- नए ग्राहकों और बड़े ऑर्डर के लिए डिलीवरी से पहले भुगतान माँगें या डिलीवरी पर नक़द लें।
जो पुराने ग्राहक हफ़्ते या महीने के आख़िर में भुगतान करते हैं, उनका ऑर्डर उनके नाम पर उधार की बिक्री के रूप में दर्ज करें, ठीक वैसे ही जैसे काउंटर पर करते हैं। उधार खाता चलाने वाले लेख में सीमाएँ और याद दिलाने के तरीक़े विस्तार से हैं।
WhatsApp का हर ऑर्डर बिक्री के रूप में दर्ज करें
चैट से आया और पहुँचाया गया ऑर्डर भी बिक्री ही है। अगर वह आपके टिल या रजिस्टर में दर्ज नहीं हुआ तो आपका स्टॉक ग़लत हो जाएगा और रोज़ की नक़दी की गिनती नहीं मिलेगी। जब पैक करें उसी समय दर्ज करें, ग्राहक के नाम के साथ, और लिखें कि भुगतान कैसे हुआ।
ग़लतियाँ भी यहीं दिखती हैं। अगर आपकी नक़दी की गिनती अक्सर नहीं मिलती, तो देखें कि क्या WhatsApp के ऑर्डर भी काउंटर की बिक्री की तरह दर्ज हो रहे हैं। दिन का हिसाब बंद करने वाले लेख में बताया गया है कि नक़द, वॉलेट के भुगतान और उधार अलग-अलग कैसे मिलाएँ।
डिलीवरी: शर्तें साफ़ रखें
अपनी शर्तें एक बार तय करें और उन्हें तुरंत जवाब में सेव कर लें:
- डिलीवरी का इलाक़ा (जैसे 2 किलोमीटर के अंदर)।
- मुफ़्त डिलीवरी के लिए कम से कम ऑर्डर, और उससे कम पर चार्ज।
- डिलीवरी का समय (जैसे शाम 6 बजे से पहले के ऑर्डर उसी दिन)।
- ग्राहक घर पर न हो तो क्या होगा।
डिलीवरी वाले को ऑर्डर की छपी या लिखी हुई कॉपी देकर भेजें, और उससे कहें कि नक़द लेकर ऑर्डर की पर्ची के साथ वापस लाए। ऑर्डर पर "पूरा" तभी लगाएँ जब पैसा आपके हाथ में हो या ऑनलाइन भुगतान पक्का हो चुका हो।
ग्राहकों की प्राइवेसी का ध्यान रखें
दुकान के WhatsApp में बहुत सी निजी जानकारी होती है: फ़ोन नंबर, पते, पर्चियाँ, लोग क्या ख़रीदते हैं और उन पर कितना उधार है। इसे सावधानी से सँभालें।
- ग्राहकों को बिना पूछे ग्रुप में न जोड़ें। ग्रुप में हर सदस्य बाक़ी सबका नंबर देख सकता है। बहुत से लोग इसे सख़्त नापसंद करते हैं, और सही करते हैं।
- घोषणाओं के लिए ग्रुप की जगह ब्रॉडकास्ट लिस्ट इस्तेमाल करें। पाने वाले को मैसेज निजी चैट की तरह मिलता है, और वे एक-दूसरे को नहीं देख सकते। ब्रॉडकास्ट मैसेज सिर्फ़ उन्हीं लोगों तक पहुँचता है जिन्होंने आपका नंबर सेव किया हो, और यह एक अच्छी छलनी है: यानी उन्होंने ख़ुद आपसे सुनना चाहा।
- एक ग्राहक की जानकारी या ऑर्डर कभी किसी दूसरे को न बताएँ।
- ग्राहकों की फ़ोटो, पर्चियाँ या डिलीवरी के पते स्टेटस या ग्रुप में न डालें।
- दुकान के फ़ोन पर लॉक लगाएँ और कम से कम लोगों को इस्तेमाल करने दें।
- जो चीज़ अब ज़रूरत की नहीं उसे मिटा दें, जैसे ऑर्डर पूरा होने के बाद पर्चियों की फ़ोटो, जब तक उन्हें रखने की कोई वजह न हो।
ग्राहकों को मैसेज भेजें, पर स्पैम न बनें
WhatsApp निजी चीज़ है। जिन ग्राहकों को लगे कि उन्हें स्पैम किया जा रहा है, वे आपको म्यूट, ब्लॉक या रिपोर्ट कर देते हैं, और जिस नंबर के ख़िलाफ़ बहुत सी रिपोर्ट हों उसे WhatsApp सीमित कर सकता है।
प्रचार वाले मैसेज ऐसे रखें:
- कभी-कभार। हफ़्ते में ज़्यादा से ज़्यादा एक बार; बहुत सी दुकानों के लिए महीने में कुछ बार काफ़ी है।
- काम के। नया माल, कोई सच्चा ऑफ़र, रमज़ान या ईद में बदला हुआ समय, कोई चीज़ जिसके बारे में ग्राहक पूछते रहे हों।
- छोटे। एक मैसेज, एक फ़ोटो, फ़ॉरवर्ड की लंबी लड़ी नहीं।
- बंद करना आसान। आख़िर में लिखें "अगर आप ये मैसेज नहीं चाहते तो STOP लिखकर भेज दें", और तुरंत उस पर अमल करें।
- सिर्फ़ उन्हें जिन्होंने हाँ कहा हो। काउंटर पर पूछ लें: "आपको अपने ऑफ़र WhatsApp पर भेज दिया करें?"। जो हाँ कहे वह मैसेज पढ़ेगा भी।
उधार की रक़म की याद दिलाना अलग तरह का मैसेज है: निजी, विनम्र, और सिर्फ़ उसी व्यक्ति को। उधार याद दिलाने के मैसेज वाले टूल में इसके लिए शब्द मौजूद हैं।
WhatsApp का हफ़्तेवार रूटीन
- हर सुबह: "नया ऑर्डर" वाला लेबल ख़ाली करें; रात भर के हर मैसेज का जवाब दें।
- हर ऑर्डर पर: पैक करने से पहले कुल रक़म लिखकर पुष्टि करें; भुगतान अपने अकाउंट में देखें।
- हर शाम: देखें कि "पूरा" वाला हर ऑर्डर बिक्री के रूप में दर्ज है; दिन के हिसाब में वॉलेट के भुगतान भी गिनें।
- हर हफ़्ते: दाम की सूची या कैटलॉग ताज़ा करें; ख़त्म हुई चीज़ें हटाएँ; ज़्यादा से ज़्यादा एक प्रचार वाला ब्रॉडकास्ट भेजें।
- हर महीने: पुरानी चैट और वे फ़ोटो साफ़ करें जिनकी अब ज़रूरत नहीं।
जब WhatsApp के ऑर्डर इतने बढ़ जाएँ कि एक फ़ोन से न सँभलें, तो ऑर्डर बटन वाला दुकान का पेज काम आता है, क्योंकि ऑर्डर पहले से चीज़वार और दाम के साथ आते हैं। Saleva का ऑनलाइन दुकान वाला पेज इसी तरह काम करता है: ग्राहक आपके भेजे लिंक से आपकी चीज़ें और दाम देखते हैं, और उनके ऑर्डर चैट की जगह ऐप की ग्राहक ऑर्डर वाली स्क्रीन में आते हैं। ऑनलाइन दुकान की गाइड बताती है कि यह कैसे काम करता है और क्रेडिट से इसका भुगतान कैसे होता है।
दुकानदारों के सवाल
WhatsApp Business इस्तेमाल करूँ या आम WhatsApp?
WhatsApp Business मुफ़्त है और इसमें दुकान की प्रोफ़ाइल, कैटलॉग, लेबल, तुरंत जवाब और अनुपस्थिति के मैसेज भी हैं। जो दुकान नियमित रूप से ऑर्डर लेती है उसके लिए यही बेहतर है।
ग्राहक ने भुगतान का स्क्रीनशॉट भेजा है पर पैसा मुझे नहीं दिख रहा। क्या करूँ?
अभी सामान न भेजें। विनम्रता से बताएँ कि भुगतान अभी आपके अकाउंट में नहीं आया और उनसे कहें कि अपने बैंक या वॉलेट से ट्रांज़ैक्शन देख लें। असली भुगतान को कभी-कभी थोड़ा समय लग जाता है; नक़ली भुगतान कभी नहीं पहुँचता।
क्या ऑफ़र भेजने के लिए सब ग्राहकों को एक ग्रुप में डाल सकता हूँ?
इसकी जगह ब्रॉडकास्ट लिस्ट इस्तेमाल करें। ग्रुप में हर किसी का नंबर सबके सामने आ जाता है और बहुत से ग्राहक ग्रुप छोड़ देंगे। ब्रॉडकास्ट लिस्ट में हर ग्राहक का नंबर निजी रहता है।
दुकान बंद होने के समय आने वाले ऑर्डर का क्या करूँ?
अनुपस्थिति का मैसेज लगा दें जिसमें दुकान खुलने का समय लिखा हो। सुबह सबसे पहले जवाब दें, सबसे पुराने ऑर्डर से शुरू करके।
क्या ग्राहकों को उनके उधार के बारे में WhatsApp पर मैसेज भेजना ठीक है?
हाँ, अगर मैसेज सिर्फ़ उसी ग्राहक को निजी तौर पर जाए, विनम्र हो और सही हो। भेजने से पहले अपना रिकॉर्ड देख लें, और किसी के उधार का ज़िक्र कभी ग्रुप में या किसी और के सामने न करें।
यह सब Saleva में
Saleva छोटी दुकानों के लिए मुफ़्त एंड्रॉइड पॉइंट ऑफ़ सेल ऐप है: बिक्री, स्टॉक, ग्राहकों का उधार, स्टाफ़ और ऑनलाइन दुकान का पेज। बेचने के लिए इंटरनेट की बिल्कुल ज़रूरत नहीं।